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                                      國家郵政局:正在試點收寄件人手機號虛擬技術
                                      作者:傅曉羚 | 來源:南都
                                      2019-03-13
                                      在3·15國際消費者權益保護日來臨之際,3月13日上午10時,國家郵政局郵政業安全中心主任江明發就“全力提升申訴工作水平,努力保障消費者合法權益”接受了國家郵政局網在線訪談。

                                       

                                      在3·15國際消費者權益保護日來臨之際,3月13日上午10時,國家郵政局郵政業安全中心主任江明發就“全力提升申訴工作水平,努力保障消費者合法權益”接受了國家郵政局網在線訪談。

                                      國家郵政局統計顯示,2018年郵政業消費者申訴比較集中的主要是郵件、快件的延誤、末端投遞服務質量和郵件快件丟失、內件短少問題,與此同時,針對備受消費者關注的“丟失快遞賠付難”、“惡意申訴防范”、“未經允許包裹放快遞柜”、“電子運單能否防止信息泄露”等問題,訪談均予以了回應。國家郵政局同時透露,正在試點收寄件人手機號虛擬技術,以保護用戶個人隱私。

                                      處理629萬件申訴,挽回經濟損失2億

                                      南都記者從國家郵政局獲悉,2018年全國郵政業消費者申訴中心全年共受理消費者申訴為202.5萬件;其中郵政服務問題申訴7.8萬件(占3.9%),快遞服務問題申訴194.7萬件(占96.1%);在受理的所有申訴中有效申訴為11萬件,同比下降56%。消費者對快遞企業申訴處理結果的滿意率為97.1%,同比增長0.6個百分點。


                                      來源:國家郵政局

                                      江明發提到,現在網絡申訴已經成為消費者申訴的主要方式,極大的便利了消費者維護自己的合法權益。2015~2018年,全國申訴中心共處理郵政業消費者申訴約為629萬件,為消費者挽回經濟損失共計約2億元。

                                      快件延誤、丟失損毀等問題占申訴超7成

                                      但他同時指出,2018年全國快遞服務中存在的突出問題主要集中在:投遞服務、快件延誤、丟失損毀問題,這三方面的問題占了全部申訴的76.8%,“說明快遞企業在處理經濟效益與服務質量的關系、業務增長與服務質量的問題、快遞時效與服務質量的問題等方面還存在很大的改進空間。”


                                      來源:國家郵政局

                                      快遞企業要高質量發展,必須提高服務質量。江明發建議,首先,企業要樹立良好的服務意識并付諸行動,讓消費者明明白白消費,減少因溝通不暢而引起的消費者投訴或者申訴;其次,企業要加強事中監測管控,對于已經監測到快件出現異常的情況(如快件積壓),應及時做好應急處理,并提高主動服務的意識;最后,企業要提升事后處理效率,對于已經發生的服務質量問題,做到件件有記錄,件件有回應。

                                      建議郵寄貴重物品保價

                                      快遞是否能夠安全、完好無損地運輸抵達,已經成為了衡量快遞企業服務能力與質量的重要指標,但南都記者此前采訪調查發現,隨著高價值物品寄遞需求提升,快遞的安全意識并未得到相應的重視。快件物品損滅價值難認定、各企業賠償標準不一、缺乏維權憑證等等問題,仍成為一道道令消費者和快遞企業“頭疼”的難題。

                                      “目前申訴案件中出現最多的糾紛,就是對消費者對郵件快件丟失后的賠償金額不滿”,江明發認為,對于這一問題,消費者和快遞企業雙方都有一定的責任:一是部分消費者在寄遞前對于寄遞的安全性認識不到位,對于企業的保價和快遞丟失賠付的國家規定提示置之不理,“建議消費者認真閱讀寄遞企業面單內容以及背書條款內容(尤其是賠償條款)一般是賠償3~7倍運費,所以建議郵寄貴重物品要選擇保價服務,一旦造成快件損失,可減少經濟損失。”

                                      其次,“部分快遞企業在寄遞前沒有盡到提示消費者對貴重物品進行保價的提示義務,在快件運輸過程中又不注重服務質量,導致出現快件的丟失損毀。”在回復網友提問時,江明發談到,企業和消費者要提高快件寄遞風險防范意識,不能只考慮價格和效益,發生快件丟失損毀要通過法律手段解決糾紛,從而維護良好的市場秩序。

                                      快遞企業應改變“以罰代管”

                                      隨著業務量的逐漸攀升以及社區寫字樓智能快件箱等各類末端平臺的不斷推廣和完善,越來越多快遞員選擇將包裹放置于快遞柜,以提高派送效率,但不少“未經允許投遞于快遞柜”的行為頻頻遭到用戶投訴。

                                      對于這一問題,江明發將其歸因于改進快遞末端投遞環節的服務質量問題。在他看來,快遞企業應該改變“以罰代管”簡單粗暴的管理體制,提高員工的綜合素質,加強總部與末端網點的聯系互動,更有利于做好末端網點員工的穩定,保障投遞員的合法權益。他同時強調,快遞公司對招聘人員的條件應進行嚴格把關,“對有不良記錄背景(如滋事傷人、偷竊等違法亂紀行為)的人員建議謹慎招錄。”

                                      此外他建議稱,行業監管力度也要加強,明確快遞末端投遞服務關于通過“第三方”的形式(如智能快件箱、快件代收點等)代收快件的相關簽收義務和責任,和所要面臨的風險,快遞企業對于客戶要做到告知義務;此外,還需要緩解快遞末端派送的壓力,協調解決好快遞最后一公里進校區和社區難的問題,并加強與快遞企業和工商、公安等部門的聯系互動,信息共享。

                                      正在試點收寄件人手機號虛擬技術

                                      近年來隨著電子運單的不斷普及,快遞企業使用電子運單能否有效防止信息泄露也引起廣泛關注。據悉,截至目前,多個主流快遞公司均通過設置安全碼、微笑符號、隱匿部分字段等方式減少收寄件方個人信息的曝光度,但仍然有不少用戶表示擔憂、認為潛藏風險隱患。

                                      對此,江明發回應稱,目前主要快遞企業基本都做到了關鍵信息不在電子面單顯示,通過對手機號進行特殊的脫敏處理,來最大限度保護用戶的信息安全;其次,他透露稱,“目前國家郵政局郵政業安全中心正在協同中通和申通試點電子面單上的收寄件人的手機號虛擬技術,通過這項技術將收寄件人的手機號隨機虛擬成一個臨時號碼,快件在傳遞中、在前端都只顯示非真實手機號,對于保護用戶的個人隱私應該有較好的效果。”他補充說,管理部門也在督促主要快遞企業完成電子運單的相關信息系統的等級保護評估工作,確保數據采集、傳輸、存儲等各環節的安全。

                                      責任編輯:焦旭

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